当社は、お客様の個人情報の適切な管理・利用に十分配慮し、次の取り組みを実施します。

個人情報の管理

当社は、お客様の個人情報について、当社の個人情報保護に関する規定に従って適切に管理します。

利用目的と収集範囲

当社は、お客様からお名前・ご住所・電話番号・Ｅメールアドレスなどの個人情報をご提供いただく場合は、あらかじめ利用目的やお問い合わせの窓口などをお知らせし、適切な範囲内でお客様の個人情報を収集させていただきます。

個人情報の利用

当社は、お客様から同意いただいた目的の範囲内でのみ、お客様の個人情報を利用させていただきます。

第三者への提供・開示の禁止

当社は、お客様から同意いただいている場合や法令に基づき開示を請求された場合など正当な理由がある場合を除き、お客様の個人情報を第三者に提供・開示いたしません。

業務委託先の監督

当社は、お客様から同意いただいた利用目的を達成するために、当社より業務委託先に対してお客様の個人情報を開示する場合には、当社と同様の水準で個人情報の厳重な管理を徹底するよう契約により義務付け、これを実施させるなど、適切な監督を行います。

情報セキュリティの確保・向上

当社は、お客様の個人情報の漏洩・紛失・改ざんなどを防止するため、継続して情報セキュリティの確保・向上に努めます。

教育・啓発

当社は、すべての役員・従業員に対し、個人情報保護の重要性を理解し、お客様の個人情報を適切に取り扱うよう教育・啓発を行います。

個人情報の開示・訂正などへの対応

当社は､お客様がご自身の個人情報の開示や訂正などをご希望される場合、お申し出いただいたお客様がご本人であることを確認させていただいた上で、合理的な期間及び範囲で対応させていただきます。

継続的な見直しと改善

当社は、個人情報保護に関連する法令、その他の規範を遵守するとともに、社会環境の変化に応じて、個人情報保護の取り組みを継続的に見直し、改善します。

ミッション：中小物流企業経営者の意思決定支援
　　　　　　中小物流企業の人材育成支援
　　　　　　中小物流企業の経営改善支援
　　　　　　　　

▼延期・投機の原理とロジスティクス戦略

マーケティングの販売戦略とロジスティクスの関係は、配送センターや輸送
方法の選定などロジスティクス戦略そのものです。ロジスティクスや物流が
マーケティングのなかで語られる唯一の箇所でもあります。

これは当たり前のことなのですが、こうした知識をもってロジスティクス
企業にとっての顧客がどの戦略で販売戦略を行っているのかを考えることは、
顧客サービス向上の点から重要です。

重要な論点である延期・投機の原理を考えます。

▼延期の原理
実需が把握されるまでできるだけ製品の生産を引き延ばし、実需があるたび
にこまめに店舗への納品を行う販売戦略です。消費者ニーズに適合した生産
流通体制を確立する必要があります。小売業にとってはメリットが多くなり
ます。現在のSCM理論、ロジスティクス理論が目指している形態です。

▼投機の原理
実需の把握をまたず、需要予測などに基づく計画的生産によってできるだけ
早く製品を生産し、できるだけ早くまとめて店舗へ納品する販売戦略です。
メーカーは大きな規模の経済性を得るという理屈です。
現在では延期の原理を求められていますが、現実には投機の原理は今でも
さかんに行われていると思われます。

生産と流通について論点がありますが、流通についてだけ、触れたいと思います。
マトリックス化にすると下記のようになります。

　　 延期 　　投機
時間 短サイクル（1） 長サイクル（2）
空間 分散在庫（3） 　 集中在庫（4）

（時間=納品リードタイム　　空間=店頭在庫）

▼時間軸でみた販売戦略
（1）延期
(特徴)発注を購買時点近くまで引き伸ばす。短い納品リードタイム
(メリット)小売の配送時間の短縮。小売店頭在庫期間の短縮。
(デメリット)メーカーの小ロット配送による配送費用増加。

（2）投機
(特徴)発注を前倒すため納品リードタイムが長くなる。
(メリット)メーカー側の大ロット配送による配送費用削減。
(デメリット)小売店での配送時間の長期化。小売店頭在庫期間の長期化。

▼空間軸でみた販売戦略
（3）延期
(特徴)在庫位置を消費者の購買地点の店舗に近づける分散在庫
(メリット)小売の店頭在庫の削減
(デメリット)メーカー在庫水準は拠点が増えるため上昇。各種在庫費用も増大。

（4）投機の場合
(目的)店舗からの遠い場所に地理的に集中させる集中在庫
(メリット)メーカー在庫水準は拠点が減るため減少。各種在庫費用も減少。
(デメリット）小売の店頭在庫の増加

従来、メーカーは投機の原理(リスク負担は小売)、小売は延期の
原理（リスク負担はメーカー）で販売戦略をたてていました。
現在は延期の原理での対応がメーカーでも求められています。

現在、大型の配送センターを構えて、在庫を集中化することで
在庫管理費用を削減する動きが盛んです。これは、投機の理論に
基づいて行われているようにも思われますが、実際には、延期の原理と
投機の原理をハイブリッドさせて、（1）と（4）を組み合わせたようなものを
目指していると思われます。

経営学の理論は後付けですので、これから修正された新しい理論
が生まれるのでしょうか。期待したいと思います。


（この記事はロジスティクス・ジャパン　07年5月3日に掲載された記事です）

サービスマーケティング(2)

▼競争戦略
まとめ方を変えるだけですが、サービスの特性からみた競争戦略の手法について考えて
みたいと思います。

▼１コスト優位
１-１　マニュアル化
品質の変動性の点からですが、結果的にはコスト削減につながります。社員教育、プロ
セスの品質維持を目指します。それに基づいて継続的に見直し、プロセス改善、コスト
削減を図ります。

マニュアル化には現場を反映させるだけではなく、目標とする品質を達成するための改
善の視点も取り入れ、さらに都度見直しをかけることがポイントです。

１-２　システム化
ここも品質の変動性の観点から言えます。
械化、情報システム化によるサービス品質向維持を図のが目的ですが、合理化、コスト
優位にも直結します。ただ投資が小さくないのが難点です。また投資効果の測定も難し
い点も課題です。

１-３　共同化
需要の変動性への対応に関係しますが、需要変動に伴う稼働率の向上をはかるうえで、
共同運行は非常に効果があります。 外航海運では昔から盛んでした。航空業界でもとり
入れられています。日本国内のトラック業界でも動きが盛んです。

▼２　差別化優位
２-１ ブランド化
無形性への対応で非常に大きい意義を持ちます。
サービスは利用するまでその価値を実際には認識できません。イメージなどでサービス
を訴求する必要があります。その際にサービスを一言で認識できるブランドがあれば、
非常に有利です。

宅配といえばヤマト、クーリエといえばDHL、FEDEXというような確立されたブランド力
があれば別ですが、なかなか簡単にはゆきません。自社の強みをよく見極めたうえで、
経営資源を集中して強みを強化するとともに、外部に向かって積極的に宣伝する必要が
あります。その際に独自ブランド名を冠して、繰り返し強調するべきでしょう。

今後、ロジスティクス企業が生き残るにはメーカー同様にブランド戦略は非常に大きい
意義を持つと思われます。社員の士気向上にもつながります。

２-２　品質管理
１）標準化
パレットの標準化とそれに合わせた製品包装、梱包などで標準化がかなり進んだと思い
ますが、まだ改善の余地が残されていると思います。特に環境への配慮からリターナブ
ル容器や回収、再利用などでは課題が多いと思います。

２）KPI
コスト削減率、配送時間達成率、誤出荷率、無事故率などさまざまな物流管理上の数値
を指標化し、それを顧客にコミットすることで、業務獲得を行うロジスティクス業者も
増えているようです。

指標化にあたり、測定、その評価が非常に困難ですが、それが可能なだけのシステムを
導入しているのでしょう。さらなるロジスティクス企業の目標は、ゲインシェアリング
ですが、そこはなかなか難しいのではないでしょうか。

3）情報化
可視化、リアルタイム化などの要請でコストはかかりますが、競争優位を築く上では欠
かせない点です。ソフトの種類も機能も価格も様々です。導入後のサポート体制なども
重要です。選択には非常に大きな決断が入ります。

２-３　差別型価格政策による差別化
実現はなかなか難しいと思いますが、 需要の平準化に取り組むためにも、閑散期の割
引、繁忙期の割増などを検討したいところです。また、燃料高騰時の燃料割増などの導
入も検討されるべきだろうと思います。

顧客を説得できるだけの実績値やコストレポートなどさまざまな数値データを準備し
て、粘り強く交渉する必要があります。顧客との契約上の取り決めも非常に重要になる
と思います。

（この記事はロジスティクス・ジャパン　07年10月20日掲載記事です）

■サービスの特性とロジスティクス
サービスの特性には、無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性があります。

▼サービスの無形性　
実際にサービスを受けないと内容や質を評価できません。宣伝だけみてもではサービス
の内容を実感することはできません。例えば、航空会社がパイロットの優秀性や親切な
スチュワーデスを広告で訴求するのは、この無形性のためです。

ロジスティクス企業はサービスを訴求するために、ロジスティクスシステムを支える人
材やハードを強調することがあります。DHLがグローバル性を、Fedexがチームワークの
良さを訴求するも同じ要因からです。

▼品質の変動性　
提供する人間でサービスの品質は変わります。ロジスティクスは人の関与が少ないよう
にも感じられますが、現実には多くの人的作業が関与するサービスです。

対応策としては、個人によるサービスレベル差をなくすことや、人的関与を減らすこと
が考えられます。例えば、ホテルなどでのサービスの研修を行ってサービス品質を保つ
ことや、宅配便が機械化で品質維持につとめることなどがあげられます。

▼不可分性　
サービスは生産（供給）と消費（需要）が同時です。これをサービスの不可分性といい
ます。ホテルなどをイメージしてもらえればよいですが、消費者がサービスを受ける時
には、サービスの供給と需要が同時に行われております。

その結果、サービスの提供者と受け手の顧客の相互関係が重視されます。場所などの雰
囲気、提供者の身だしなみなどが重要な要素となるのです。

ロジスティクスでは、この点はあまり重視されないかもしれませんが、サービスの特性
として認識する必要はあります。運転手の身だしなみや受付の雰囲気への配慮も重要な
マーケティング要素なのです。

▼消滅性　　　
当然ですがサービスは在庫できません。トラック、飛行機、船なんでもそうですが、貨
物輸送というサービスを行う際に、貨物がなければ空で運行しなければなりません。
モノのようにとっておくことが出来ません。

そのため共同配送、共同運行などにより実車率、乗客率などを向上させることが求めら
れます。

▼需要の変動性　
シーズンにより需要変動が大きくなるのもサービスの特性です。そのため稼働率や収益
に大きな変動が生じてしまいます。需要と供給の管理が課題となるのです。
　
需要管理には、非ピーク時の価格の引き下げ、非ピーク時の需要活性化（朝食メニュ
ー、平日ゴルフパックなど）があります。レストランのラウンジのような補完サービス
も考えられます。

供給管理のもっとも簡単な例にはセルフサービスがあります。パートの活用による需要
変動の緩和も一つです。非ピーク時に清掃などを行うことで、人員の効率を高めること
も一手段です。


（これはロジスティクス・ジャパン　07年6月3日掲載記事です。）